¿En serio?¿Me estás diciendo que con lo que cuesta conseguir un cliente, tengo que renunciar a él?

Normalmente cuando hablamos de rentabilidad nos referimos a la rentabilidad del negocio y tendemos a pensar que si un negocio es rentable, esto es, si obtiene un margen o beneficio con el que nos sentimos satisfechos, no hay mucho más que analizar.

Pues bien, independientemente de que el negocio sea rentable en su totalidad, deberías analizar si todos los clientes lo son, considerados individualmente. Es muy probable que no todos tus clientes lo sean y que los clientes no rentables estén penalizando la rentabilidad del negocio e incluso estén impidiendo que los clientes que sí son rentables, lo sean aún más, ya que seguramente estás invirtiendo recursos en los clientes no rentables que podrías invertir en los rentables, aumentando considerablemente el beneficio de éstos.

Evidentemente, para centrarte en los clientes rentables e invertir todos tus recursos y esfuerzos en ellos, tienes que tener la información suficiente para saber diferenciar a unos de otros. Deberías al menos conocer la contribución actual y potencial de cada uno de tus clientes.

El ratio de rentabilidad o contribución actual de cada cliente.

Para calcular la contribución actual de cada uno de ellos, no consideres sólo los costes directos imputables a la prestación del servicio a cada cliente (por ejemplo el coste del equipo que tienes asignado a dicho cliente o los costes financieros derivados de la forma de pago de dicho cliente). Deberás considerar también los costes indirectos o generales, como puede ser el alquiler de la oficina, los suministros, incluso el material de oficina. Muchos de estos costes indirectos los tendrás calculados de forma global y no individualizada por cliente. Por ello, te recomiendo que estos costes los tengas en cuenta cuando su importe no sea marginal y realmente supongan una partida muy relevante de tus costes totales y que los dividas proporcionalmente (en función de la facturación, por ejemplo) entre todos tus clientes.

Una vez que tienes clara esta estructura de costes podrás elaborar un ranking de rentabilidad de tus clientes calculando el Ratio de Rentabilidad de Cliente a través de una sencilla fórmula:

RRC= (Ingresos del Cliente – Costes del cliente) / Costes del cliente

Gracias a este indicador posiblemente descubras que dar servicio a determinados clientes no es tan rentable como pensabas o incluso que te cuestan dinero. Y puede ser que alguno de ellos sea de los clientes de mayor facturación.

La contribución potencial de tus clientes.

Ahora bien, sólo con los resultados de este ratio no puedes tomar decisiones. Debes tener en cuenta otros factores antes de tomar la decisión de renunciar a los clientes no rentables o renegociar con ellos. Y el otro factor a considerar es el potencial de negocio a medio y largo plazo que tienen o el respaldo que suponen para tu negocio algunos clientes que sirven de referencia a otros.

El potencial a medio y largo plazo de los clientes es un factor de gran importancia cuando hablamos de rentabilidad, puesto que ésta aumenta a medida que aumenta la duración de la relación comercial. Esto es debido a varios factores:

• Con el paso del tiempo, amortizamos el coste de adquisición del cliente.
• La venta cruzada de otros productos o servicios es más viable con clientes de larga duración.
• Les conocemos más y nos cuesta menos prestarles el servicio (curva de aprendizaje).
• Los clientes satisfechos nos recomiendan a nuevos clientes.

 

Clasificación de los clientes según su rentabilidad y potencial.

De acuerdo al análisis de rentabilidad, existen 4 tipos de clientes para tu negocio y según esta clasificación deberás operar de distinto modo con cada uno de ellos.

Cliente Platino: cuídalo y aprende de sus sugerencias.

• Es un cliente fiel.
• Da buenas referencias de nuestros servicios y nos recomienda a sus contactos.
• Tiene confianza plena en nuestro trabajo y siempre nos compra sin dudarlo.
• Aunque demanda poco, requiere atención personalizada porque esta es la clave para que nos siga eligiendo.
• Este tipo de cliente es el más rentable con diferencia, además y sin quererlo es el mejor comercial que podemos tener.

Cliente Oro: intenta mantenerlo y automatiza al máximo el servicio para incrementar su rentabilidad.

• Es aquel cliente que nos compra regularmente pero que habitualmente no manifiesta su satisfacción.
• Aunque nos tiene como referencia, puede comprar también a nuestra competencia.
• Recomienda nuestro trabajo de forma espontánea.
• Es un cliente bastante rentable pues a pesar de recurrir a nuestros servicios de forma esporádica, es un cliente fiel.

Cliente Hierro:  intenta renegociar las condiciones y optimiza al máximo los recursos dedicados.

• Este es un cliente exigente y difícil de satisfacer.
• Como es un cliente excesivamente exigente, cuando este tipo de cliente consume nuestros productos y servicios suele quedar insatisfecho de algún modo.
• No comparten completamente nuestros valores como empresa, nuestra forma de hacer, por lo que no tiene una implicación emocional con nuestra marca.
• Son clientes poco rentables, pues necesitan mucha atención y esfuerzo que no siempre es bien valorado.

Cliente Plomo: renegocia las condiciones con ellos y si no llegas a un acuerdo, despídeles.

• Es prácticamente imposible de satisfacer.
• Tiene unas expectativas totalmente alejadas de nuestra empresa, por lo que difícilmente quedará complacido con nuestro trabajo.
• Es el menos rentable de todos ya que para satisfacer sus necesidades el esfuerzo y trabajo tiene que ser superior al que se hace con los demás, lo que no se compensa con el dinero que paga por el servicio.

 

Concluyendo: tener muchos clientes no es garantía de grandes beneficios. Y añadir un cliente más a tu cartera, no es garantía de beneficios incrementales.

Hay clientes que minan nuestras posibles ganancias.

Pero con lo que cuesta conseguir clientes, tampoco es fácil renunciar a ellos. Sólo si analizas el potencial actual y el potencial futuro de cada uno de tus clientes, podrás tomar las decisiones adecuadas para hacer de tu negocio el negocio más rentable posible.

No arriesgues tu negocio. No lo confíes a la suerte. No se lo preguntes a la margarita. Analiza y decide.

Déjame un comentario ¿Has tenido que renunciar alguna vez a un cliente?¿Crees que deberías renunciar a algún cliente y no te atreves?